El valor percibido está definido como la estimación que hace el consumidor de la capacidad total del producto para satisfacer sus necesidades, es decir, la diferencia entre lo que recibe y lo que entrega el cliente. Este concepto es muy importante, ya que va ligado con la lealtad del cliente. Las empresas deben generar mucho valor para que así mismo el cliente lo perciba, y poderse posicionar en la mente de ese cliente.El valor percibido está determinado por dos conceptos los cuales son: El valor total y el coste total que en este caso lo llamaremos como el sacrificio del consumidor.
El valor total es por la sumatoria de las ventajas que espera el cliente obtener de la propuesta de valor de una empres, es decir que de la calidad de resultados dependen las ventajas del cliente. Está compuesto por 4 factores que son: el producto, el mix de servicios que complementan al producto principal, los empleados y la imagen que es lo que representa la marca para las persona. Los sacrificios son considerados como los costos en los que incurre el cliente a la hora de evaluar, conseguir, utilizar y desechar una oferta concreta. Está conformado por el costo económico, el costo temporal, el costo de energía y el costo psicológico.
Para mejorar el valor percibido por los clientes las empresas deben actuar sobre varios factores:
· Accesibilidad: se entiende como la facilidad de obtener un servicio.
· Comunicación: las ventajas de un servicio deben ser comunicadas para ser valoradas por el cliente.
· Participación del cliente: cuando el cliente participa en el servicio comunicando su opinión o realizando alguna actividad puede aumentar el valor percibido.
· Incorporar servicios añadidos: es decir valor agregado. Complementar el servicio básico.
· Empleados con orientación al consumidor: es parte esencial del proceso de prestación del servicio la interacción del cliente con los empleados.
El valor percibido puede ser una herramienta muy útil para los empresarios, ya que proporciona información muy valiosa y aplicable a muchas situaciones.
Un ejemplo donde podemos evidenciar estos factores es en crepes & waffles. Esta empresa maneja muy bien la propuesta de valor de los clientes, su calidad de resultados es tan buena que genera gran lealtad en los clientes. Son tan buenos y variados los servicios que ofrece este restaurante que las personas no piensan en el costo sino en la calidad del sabor y en la satisfacción que sienten al consumir los productos. Además cuenta con personal especializado en la atención del cliente haciéndolo sentir a gusto. Su imagen es llamativa y reconocida no solo a nivel nacional sino también a nivel internacional, un crepes & waffles es sinónimo de calidad en producto, servicio, atención, etc. Además de esto la empresa ofrece un amplio menú para el todos los gustos tanto en comidas de sal y dulce como en heladería. Crepes & waffles tiene un enfoque de marketing holístico enfocándose en ayudar a las personas. Casi todos los empleados son mujeres cabeza de familia lo que identifica a esta organización como una empresa con sentido humano.
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